Noelia HernándezEn las últimas semanas me he encontrado hablando con gente muy diversa sobre productos o servicios que no funcionan o que han dejado de consumir. Lo curioso es que, analizando el problema desde la óptica de la innovación, todos respondían a carencias en el ciclo de mejora durante el desarrollo o a una falta de optimización de productos ya en el mercado. Y esto es algo que me encuentro muy a menudo tanto cuando trabajamos en innovación pública, como con empresas privadas.
En el sector público es un fallo tan habitual, que sorprende. Y no, no se soluciona con una consulta de mercado, precisamente porque en estas fases no intervienen los usuarios finales, sino el comprador y los potenciales proveedores.
Pero en el sector privado, donde se arriesgan ventas y fidelización de clientes, es mayor de lo que tocaría.
Muchos de ellos corresponden con un problema de diseño, otros con un problema de sobre desarrollo (el meter muchas nuevas funcionalidades o novedades, aunque no lo necesite el usuario), y la gran mayoría a la selección de asunciones erróneas.
Las consecuencias más comunes que me he encontrado se podrían resumir en:
- El riesgo de lanzar un producto que no cumple las expectativas. La iteración durante el desarrollo es fundamental para esto, pero también la monitorización del producto una vez comercializado. El riesgo puede ser no solo la pérdida de la reputación, sino la pérdida de clientes. Como ejemplo, yo misma dejé de comprar una marca de ensaladas líder porque sus envases nunca consiguen que el producto alcance la fecha de caducidad que se indica. Mientras otros productores, incluso de marca blanca, consiguen que el producto se conserve fresco los días que prometen. Un fallo crucial.
- Falta de alineación con las necesidades reales de los usuarios. Pensemos todos en problemas que tenemos en el día a día. Y ahora pensemos en las supuestas soluciones que nos ofrecen productos y servicios en el mercado. Seguro que hay una cantidad importante que, o bien no se han resuelto, o no produce un valor significativo. Pues esto muchas veces se deriva de tomar asunciones incorrectas. O de equipar a todos los consumidores o usuarios. Dónde me encuentro más problemas con esto: 1. Cuándo estamos innovando para un mercado que no es el propio, porque la IA aún no es capaz de captar completamente el efecto y los matices de la multiculturalidad. 2. En la innovación pública, por dos razones, o porque no se pone en el centro al usuario (el ciudadano) o porque se testea con un grupo reducido, que siempre está compuesto por las mismas asociaciones, vecinos y similares.
- Pésima experiencia de usuario. El ejemplo más habitual es una herramienta digital que pone en marcha una administración y su proveedor ha “copiado y pegado” lo que ha hecho en otro proyectos, sin tener en cuenta las necesidades de los ciudadanos ni de los funcionarios que lo van a usar. Generalmente, la experiencia hará que no se repita. Ejemplos, seguro que pensamos en mil. A bote pronto, cualquier herramienta o web pública que podamos pensar desde la AEAT, al portal de funding and tenders de la UE o la web de Renfe. O en el sector privado, una marca de cacao líder que cambió sus envases a unos totalmente reciclables, pero que no hay manera de que cierren correctamente.
- Falta de alineación con las tendencias del mercado. El mercado evoluciona muy rápido. Cada vez más. Tanto las necesidades de los clientes, como los competidores. Puede ser que lances un producto o servicio que ya no se necesite. O puede ser que inviertas en algo que tu mercado natural aún no puede consumir. La primera opción se resuelve con más iteración. La segunda, explorando nuevas opciones de mercados. No será la primera vez que me encuentro a una empresa con un producto, desarrollado con un gurú de la innovación, pero que ninguno de sus clientes quiere comprar, o una universidad con una patente metida en un cajón. Opción: internacionaliza el mercado para tu producto.
- Desarrollar por desarrollar. A veces parece que se lancen funciones o productos al peso. Cuántas más cosas le añadamos, mejores posicionados estaremos. Cuántos más términos en inglés usemos, más expertos seremos. ¿Dónde está la capacidad de innovar para hacer simple lo complicado? Justo esta mañana hablaba con una empresa de agritech que me explicaba su proceso de innovación y me ha maravillado cómo han sido capaces de simplificar al máximo. ¿Por qué? Porque el fundador proviene de una familia de agricultores (sí, es ingeniero informático), conoce perfectamente qué necesitan y cuáles son las barreras tecnológicas de adopción y ha sabido vencer a sus competidores ofreciendo algo que resuelva las necesidades de sus clientes, simplificando el desarrollo y el uso.
Habría algunas más, pero estas me parecen las más fácilmente solucionables. Con trabajo de validación y observación, y con monitorización de los productos, una vez puesto en marcha.
Los datos y las herramientas tecnológicas ahorran tiempo y permiten mejorar la eficiencia de los procesos de desarrollo y optimización, pero aún hoy no hay ninguna herramienta de IA que consiga sustituir en igualdad de condiciones la información que se obtiene con la observación y la obtención de información subjetiva. Nunca dejará de sorprenderme cómo tomamos decisiones de compra los usuarios o cómo interactuamos con productos y servicios. Por mucho que seas capaz de empatizar, siempre habrá tendencias no previstas. Porque cada uno es de su padre y de su madre.
